بخش بندی خوشه ای مشتریان بانک (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران)

شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه های مختلفمشتریان و رتبه بندی آنها یکی از مسائل مهم در بانک ها و سازمان های مشتری محوراست. برای رسیدن به درکی صحیح از مشتریان، سازمان ها نیازمند استفاده از مقیاسیهستند که از طریق آن بتوان میزان اهمیت مشتریان مختلف را سنجش نمود. هدف این تحقیقارائه الگویی جهت بخش بندی و رتبه بندی مشتریان بانک است. در راستای این هدف اطلاعاتمربوط به 30,000 مشتری بانک صادرات ایران در بازه یک ساله فروردین 89 تا فروردین 90دریافت شد. این اطلاعات شامل تاریخ آخرین تراکنش، تعداد تراکنش ها در بازه زمانییک ساله، مانده حساب در انتهای این بازه زمانی و همچنین اطلاعات استفاده از خدماتبانکداری خرد بوده است. مشتریان نمونه بر اساس تحلیل آر افام با استفاده از الگوریتم twostep خوشه بندی و به این ترتیب مشتریان به چهاربخش تفکیک شدند. سپس رتبه بندی بخش های حاصل شده، از طریق محاسبه ارزش طول عمرمشتریان انجام شد و کشف الگوهای پنهان بین داده های استفاده از خدمات بانکداری وبخش های مختلف مشتریان با استفاده از الگوریتم c5.0انجام گرفت. نتایج به دست آمده از این تحقیق می تواندبه عنوان راهکاری جهت تدوین استراتژی های بازاریابی و پیشنهاد محصول و خدمات برایهر یک از گروه های مشتریان به کار رود.